Uyuşmazlığın değeri kanundaki parasal sınırın altında kalıyorsa tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için heyete başvurulamaz ve tüketici mahkemesine gidilir, ancak dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır (TKHK m. 68 ve m. 73/A). Heyet kararına itiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; durdurma için hâkimden tedbir talep etmek gerekir (TKHK m. 70). Parasal sınır her yıl yeniden değerleme oranında artırıldığı için güncel tutarı Ticaret Bakanlığı duyurusundan kontrol edin.
Bu yazı tüketici sorununda başvuru sırasını, hakem heyetinin yapısını ve yetkisini, karara itirazı, tüketici mahkemesini, arabuluculuk dava şartını, yargılama giderlerini, vekâlet ücretini ve tüketici örgütlerinin rolünü anlatır. Hakem heyetinin ayrıntılı başvuru süreci için Tüketici Hakem Heyeti 2026 yazısına da bakabilirsiniz.
Bu yazıda
- Sorun çıktığında nereden başlamalı
- Tüketici hakem heyeti: yapısı, başvuru zorunluluğu ve yeri
- Heyete sunulacak belgeler ve karar
- Karara itiraz ve icranın durdurulması
- Tüketici mahkemesi, harç ve cevap süresi
- Arabuluculuk dava şartı ve ücreti
- Vekâlet ücreti ve yargılama gideri
- Tüketici örgütleri ve seri ayıplı mal davaları
- Kaynaklar
Sorun çıktığında nereden başlamalı?
Önce faturayı, sipariş bilgilerini ve satıcıyla yazışmaları toparlayın. Sorunun ne olduğunu ve hangi çözümü istediğinizi yazılı olarak netleştirin; satıcıya yazılı başvuru yapın. Hakem heyeti başvurusu gibi yolların uygunluğu, uyuşmazlığın türüne ve güncel başvuru koşullarına göre değerlendirilir. Başvuru e-Devlet üzerindeki Ticaret Bakanlığı "Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi" hizmet ekranından yapılabilir.
Tüketici hakem heyeti nedir?
Tüketici hakem heyetleri, tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak için Bakanlık tarafından oluşturulur. Heyet başkan dâhil beş üyeden oluşur; başkanlığını illerde ticaret il müdürü, ilçelerde kaymakam veya görevlendirdiği memur yürütür. Üyelerden biri tüketici örgütlerinin kendi aralarından seçecekleri bir üyedir; diğer üyeler belediye, baro ve satıcının tacir ya da esnaf olmasına göre ilgili oda tarafından görevlendirilir (TKHK m. 66).
Başvuru zorunluluğu ve başvuru yeri
Tarafların İcra ve İflas Kanunu'ndaki hakları saklı kalmak kaydıyla, değeri kanundaki parasal sınırın altında kalan uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur. Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için heyete başvurulamaz. Madde metnindeki parasal sınırlar her takvim yılı başından itibaren o yıl için Vergi Usul Kanunu mükerrer 298 inci madde uyarınca ilan edilen yeniden değerleme oranında artırılarak uygulanır (TKHK m. 68).
Başvuruyu tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapabilirsiniz. Hakem heyetinin bulunmadığı yerlerde başvuru ilçe kaymakamlığına yapılabilir; kaymakamlık başvuruyu yetkili heyete iletir (TKHK m. 68). Heyete başvuru zorunluluğu, ilgili mevzuata göre alternatif uyuşmazlık çözüm mercilerine başvurmanıza engel değildir (TKHK m. 68).
Belgeler ve heyet kararı
Elinizdeki bütün belgeleri başvuruyla birlikte sunun. Heyet uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan ve ilgili kurum ve kuruluşlardan isteyebilir (TKHK m. 69). Ancak mevcut olduğu hâlde heyete sunulmayan bir belge sonradan mahkemeye sunulursa yargılama giderleri ve vekâlet ücreti bakımından sonuç doğurabilir (TKHK m. 70).
Heyet kararları tarafları bağlar ve İcra ve İflas Kanunu'nun ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlerine göre yerine getirilir. Tebliğ edilmesi gereken evrak, taraflara veya vekillerine Vergi Usul Kanunu'nun 107/A maddesine göre elektronik ortamda tebliğ edilir; elektronik tebligat yapılamayan durumlarda Tebligat Kanunu hükümleri uygulanır (TKHK m. 70). İtiraz süresi tebliğ tarihinden başlar.
Karara itiraz
İtiraz, hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, kararın icrasını tedbir yoluyla durdurabilir; bu nedenle itiraz dilekçesinde icranın durdurulması talebini açıkça yazmak gerekir. İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir. Mahkeme, kararın esas yönünden kanuna uygun olması hâlinde evrak üzerinde düzelterek veya değiştirerek onama kararı da verebilir (TKHK m. 70).
Tüketici mahkemesi, harç ve cevap süresi
Tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan davalarda tüketici mahkemeleri görevlidir. Davalar HMK'nın basit yargılama usulüne göre yürütülür ve dava tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesinde de açılabilir. Bakanlık, tüketiciler ve tüketici örgütleri tarafından açılan davalar Harçlar Kanunu'nda düzenlenen harçlardan muaftır; yargılama gideri ve bilirkişi ücreti gibi diğer masraflar için genel kuralları ayrıca kontrol etmelisiniz (TKHK m. 73). Basit yargılama usulünde davalının cevap süresi dava dilekçesinin tebliğinden itibaren iki haftadır; mahkeme gerekli görürse bir defaya mahsus ve iki haftayı geçmemek üzere ek süre verebilir. Taraflar cevaba cevap ve ikinci cevap dilekçesi veremez (HMK m. 317).
Arabuluculuk dava şartı
Tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır. Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar, hakem heyeti kararlarına itirazlar, 74. maddedeki seri ayıplı mal davaları ve taşınmazın aynından doğan bazı tüketici uyuşmazlıkları gibi sayılan hâllerde bu şart aranmaz (TKHK m. 73/A). Önce talebin türünü ve değerini belirleyin, sonra hakem heyeti mi arabuluculuk mu gerektiğine karar verin.
Arabuluculuk faaliyeti sonunda anlaşmaya ulaşılsa da ulaşılamasa da tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır; bu ücret tarifedeki iki saatlik ücret tutarını geçemez. Dava tüketici lehine sonuçlanırsa ücret davalıdan tahsil edilir (TKHK m. 73/A).
Vekâlet ücreti ve yargılama gideri
Tüketici hakem heyetlerince vekâlet ücreti ödenmesine karar verilemez. Tüketici aleyhine verilen kararlarda tebligat ve bilirkişi ücretleri Bakanlıkça karşılanır; tüketici lehine sonuçlanırsa bu ücretler karşı taraftan tahsil edilir (TKHK m. 70). Heyetin tüketici lehine verdiği karara karşı açılan itiraz davasında karar iptal edilirse tüketici aleyhine nisbi tarife üzerinden vekâlet ücretine hükmedilir; ancak heyete sunulmayan mevcut belge mahkemeye sunulduğu için iptal olursa tüketici aleyhine yargılama giderine ve vekâlet ücretine hükmedilemez (TKHK m. 70).
Genel kurallar da önemlidir. Kanunda yazılı hâller dışında yargılama giderleri aleyhine hüküm verilen taraftan alınır; iki taraf kısmen haklı çıkarsa giderler haklılık oranına göre paylaştırılır, vekille takip edilen davalarda vekâlet ücreti de yargılama giderine dâhildir (HMK m. 323 ve m. 326). Gereksiz yere davanın uzamasına veya gider yapılmasına sebep olan taraf, lehine karar verilmiş olsa bile karar ve ilam harcı dışındaki giderlerin tamamını ya da bir kısmını ödemeye mahkûm edilebilir (HMK m. 327). Kötüniyetli davalı veya hiçbir hakkı olmadığı hâlde dava açan taraf ise yargılama giderlerinden başka, diğer tarafın vekiliyle aralarında kararlaştırılan vekâlet ücretinin tamamını veya bir kısmını ödemeye mahkûm edilebilir ve disiplin para cezası da uygulanabilir (HMK m. 329).
Tüketici örgütleri ve seri ayıplı mal
Bakanlık, tüketiciler veya tüketici örgütleri, satışa sunulan bir seri malın ayıplı olduğunun tespiti, üretim veya satışının durdurulması, ayıbın giderilmesi ve toplatılması için dava açabilir. Mahkeme ayıbı gidermeye karar verirse üretici veya ithalatçı bunu kararın tebliğinden itibaren en geç üç ay içinde yapmak zorundadır (TKHK m. 74). Genel olarak tüketicileri ilgilendiren davalarda davacı kararın yayımlanmasını isteyebilir; mahkeme kabul ederse karar masrafları davalıdan alınmak üzere ülke düzeyinde yayımlanan gazetelerden en az üçünde derhâl ilan edilir. Tüketici örgütleri üst kuruluşlarının açtığı davalarda bilirkişi ücreti ve davacı aleyhine hükmedilen vekâlet ücreti ise Bakanlıkça karşılanır (TKHK m. 73).
Sık yapılan hatalar
- Parasal sınırı kontrol etmeden doğrudan mahkemeye gitmek veya sınırın üzerinde heyete başvurmaya çalışmak.
- Elindeki belgeyi heyete sunmayıp mahkemede sunmak.
- İtiraz ederken icranın durdurulması talebini yazmamak.
- Arabuluculuk dava şartını atlayarak dava açmak.
- Delillerini ve savunmasını geç sunarak yargılama giderlerini artırmak.