Ücretsiz onarımı seçtiyseniz servis, talebinizi azami otuz iş günü içinde (yönetmelik eki listedeki mallar için o malın azami tamir süresi içinde) yerine getirmek zorundadır; süre aşılırsa veya ürün garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa sözleşmeden dönme, indirim ya da değiştirme gibi diğer seçimlik haklarınızı kullanabilirsiniz (TKHK m. 11 ve m. 56). Satıcı bu talebinizi reddedemez; yerine getirilmezse satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.
Bu yazı servis süreleri, tekrarlayan arıza, garanti süresi, yenilenmiş ürün, ek taahhütler, garanti bittikten sonraki bakım yükümlülüğü, "özel servis" tabelası ve satıcının sorumluluğundaki montaj hatalarını anlatır.
Bu yazıda
- Servis ürününüzü ne kadar sürede onarmak zorunda
- Onarım süresi aşıldığında veya ürün tekrar arızalandığında seçimlik haklar
- Telefon ve beyaz eşyada sürekli onarım: değişim isteyebilir misiniz
- Garanti belgesi, Türkçe kılavuz ve yenilenmiş ürünlerde koruma süresi
- Satıcının veya üreticinin ek taahhüdü
- Garanti bittikten sonra servis, kapanan ithalatçı ve özel servis
- Montaj hatası
- Pratik adımlar ve sık yapılan hatalar
- Kaynaklar
Servis ürününüzü ne kadar sürede onarmak zorunda?
Kural olarak ücretsiz onarım talebi azami otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir. Kanuna göre ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirme haklarından biri seçildiğinde, bu talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise altmış iş günü içinde yerine getirilmesi zorunludur (TKHK m. 11/4).
Telefon ve beyaz eşya gibi malların süresi farklı olabilir. 58. madde uyarınca çıkarılan yönetmelik eki listede yer alan mallar için tüketicinin ücretsiz onarım talebi, yönetmelikte belirlenen azami tamir süresi içinde yerine getirilir. Ayrıca bir malın yetkili servis istasyonlarındaki tamir süresi, yönetmelikle belirlenen azami süreyi geçemez (TKHK m. 58/3). Bu sürenin tam gün sayısı mala göre değiştiği için ürününüzün yönetmelikteki süresini Ticaret Bakanlığının duyurularından kontrol edin. Süre aşılırsa kanun açık konuşur: tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.
Onarım süresi dolduysa veya ürün tekrar arızalandıysa
Onarım hakkını kullandıysanız ve tamir için gereken azami süre aşılmışsa, tamir mümkün değilse ya da ürün garanti süresi içinde tekrar arızalanmışsa diğer seçimlik haklara geçebilirsiniz. Bunlar, satılanı geri vererek sözleşmeden dönme, ayıp oranında indirim ve imkân varsa ayıpsız misli ile değiştirmedir (TKHK m. 11 ve m. 56/3). Satıcı talebinizi reddedemez. Talep yerine getirilmezse satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte (müteselsilen) sorumludur.
Dönme veya indirim seçildiğinde ödediğiniz bedelin tümü ya da indirim tutarı derhâl iade edilmelidir (TKHK m. 11/5). Seçimlik haklarla birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre tazminat da talep edebilirsiniz (TKHK m. 11/6).
Telefon serviste sürekli onarılıyorsa değişim isteyebilir misiniz?
Tekrarlayan arızayı yalnızca yeni bir tamir talebiyle sınırlandırmak zorunda değilsiniz. Arıza geçmişi, seçtiğiniz hak, onarım kayıtları ve ilgili satış sonrası kurallar önemlidir. Telefonunuz garanti süresi içinde tekrar arızalanmışsa ya da tamir için gereken azami süre aşılmışsa, kanundaki diğer seçimlik haklarınızı (dönme, indirim veya değişim) kullanabilirsiniz (TKHK m. 56/3). Her servis fişini, teslim ve teslim alma tarihlerini ve arıza tanımlarını saklayın. Servis kayıtları, hem "tekrar arıza" hem de "süre aşımı" iddianızı ispatlayan belgelerdir.
Değişim hakkı "imkân varsa" kullanılır ve satıcı için orantısız güçlük yaratacaksa kanun, tüketicinin dönme veya indirim haklarından birini kullanabileceğini belirtir (TKHK m. 11/3). Bu yüzden yazılı talebinizde istediğiniz hakkı açıkça belirtin.
Garanti belgesi, Türkçe kılavuz ve yenilenmiş ürün
Garanti süresi, malın teslim tarihinden itibaren başlamak üzere asgari iki yıldır. Bazı malların garanti şartları Bakanlıkça başka bir ölçü birimiyle belirlenebilir. Garanti belgesini üretici ve ithalatçı düzenler; belgenin tamamlanıp tüketiciye verilmesi sorumluluğu ise satıcıya aittir (TKHK m. 56).
Türkçe kılavuz konusunda da benzer bir paylaşım vardır: tüketiciye sunulan mallar tanıtma, kullanma, kurulum, bakım ve basit onarıma ilişkin Türkçe kılavuzla satılmak zorundadır. Kılavuzun hazırlanması üretici ve ithalatçıya, tüketiciye verilmesi ve verildiğinin ispatı satıcıya aittir (TKHK m. 55).
Yenilenmiş ürün, donanım, yazılım veya fiziki özelliklerinde iyileştirme yapılarak tekrar satışa sunulan kullanılmış maldır. Yenilenmiş ürünlere tüketiciye teslim tarihinden itibaren asgari bir yıl garanti verilmesi zorunludur; bazı mallar için Bakanlık başka bir ölçü belirleyebilir (TKHK m. 57/A).
Satıcının veya üreticinin verdiği ek taahhüt
Mağazanın ya da üreticinin verdiği ek taahhüt yasal haklarınızı ortadan kaldırmaz. İhtiyari garanti, tüketicinin yasal hakları saklı kalmak kaydıyla değişim, onarım, bakım, bedel iadesi gibi konularda verilen ilave taahhüttür. Taahhüt süresince kullandığınız haklar için sizden masraf istenemez ve taahhüt reklam ve ilanlardaki ifadelerle de bağlayıcıdır (TKHK m. 57).
Taahhüdün size yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile verilmesi zorunludur. Taahhütte yasal hakların saklı olduğu, yararlanma koşulları, süre, taahhüdü verenin adı ve iletişim bilgileri yer almalıdır. Bu özellikleri taşımasa bile taahhütte bulunanı bağlar (TKHK m. 57).
Garanti bittikten sonra: yedek parça, kapanan ithalatçı ve özel servis
Garanti bitse bile üretici veya ithalatçı, Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü boyunca satış sonrası bakım ve onarım hizmeti sağlamak zorundadır. Bu hizmet sağlanmazsa zararınızın tazminini talep edebilirsiniz (TKHK m. 58). "Yedek parça yok" cevabını yazılı alın; başvurunuzu ve servisin cevabını belgeleyin.
İthalatçı firma ticari faaliyetini sona erdirmişse garanti süresi boyunca bakım ve onarım hizmetinden satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur. Garanti süresi geçtikten sonra ise kullanım ömrü süresince hizmeti üretici veya yeni ithalatçı sunmak zorundadır (TKHK m. 58/6).
Üreticiye veya ithalatçıya bağlı olmayan servisler de verdikleri hizmetten tüketiciye karşı sorumludur. Bu servisler her türlü mecrada ve faaliyetlerinde kolayca görülebilir ve okunabilir biçimde "özel servis" ibaresini kullanmak zorundadır (TKHK m. 58/5). Böyle bir servis ürününüzü bozarsa faturanızı ve işlem formunuzu saklayarak o servise karşı da başvurabilirsiniz.
Montaj hatası ayıp sayılır mı?
Montaj satıcı tarafından veya onun sorumluluğu altında yapılmış ve mal gereği gibi monte edilmemişse bu, sözleşmeye aykırı ifadır. Bu durumda ayıplı mal haklarınızı kullanabilirsiniz (TKHK m. 8/3). Montaj tüketici tarafından yapılacaksa ve talimattaki yanlışlık veya eksiklik yüzünden hatalı kurulduysa da sözleşmeye aykırı ifa söz konusudur. Montajdan sonra tutanak tutun, hatalı kurulumu fotoğraflayın ve satıcıya yazılı bildirin.
Arızanın ispatı ve zamanaşımı
Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığını ispat etmek satıcıya düşer; ancak bu karine malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz (TKHK m. 10). Altı ayı geçen arızalarda ayıbın baştan var olduğunu göstermek için servis raporu, arıza kaydı ve fotoğraflar önem kazanır. Ayıplı maldan sorumluluk, kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmedikçe teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz (TKHK m. 12). Bu süreler garanti belgesindeki süreden ayrıdır; garanti sona erse bile ayıplı maldan doğan yasal haklarınız zamanaşımı dolana kadar devam edebilir.
Pratik adımlar
- Arıza kaydını ve servise teslim tarihini yazılı olarak alın.
- Servis süresini ve ürününüzün yönetmelikteki azami tamir süresini kontrol edin.
- Süre aşılmışsa veya arıza tekrarlandıysa hangi seçimlik hakkı kullanacağınızı satıcıya yazılı bildirin.
- Satıcı reddederse üreticiyi ve ithalatçıyı da muhatap alın; üçü müteselsilen sorumludur.
- Sonuç alamazsanız tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yoluna başvurun.
Sık yapılan hatalar
- Servis fişi ve teslim tarihlerini saklamamak.
- Her arızada yalnızca "tekrar tamir" talep ederek seçimlik haklara geçmemek.
- Ek taahhüdü yasal hakların yerine geçen bir şey sanmak.
- Garanti süresi dolunca tüm hakların bittiğini düşünmek.