Garanti süresi, ürünü teslim aldığınız tarihte başlar ve en az iki yıldır (6502 sayılı Kanun m. 56/2). Ürün arızalanıp tamirde kaldığı süre garanti süresine eklenir (Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 6/3). Ücretsiz onarımı seçtikten sonra ürün garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa, azami tamir süresi aşılırsa ya da tamirin mümkün olmadığı anlaşılırsa iade, indirim veya değişim isteyebilirsiniz; satıcı bu talebi reddedemez (m. 56/3).
Bu yazı, garanti süresinin başlangıcını ve uzunluğunu, tamirde geçen sürenin ve değiştirilen ürünün garantisinin nasıl hesaplandığını, servisin tamir süresinin ne zaman başladığını, süre aşılırsa ve aynı arıza tekrar ederse neler isteyebileceğinizi, garanti kapsamında hangi ücretlerin istenemeyeceğini ve "kullanım hatası" raporuna nasıl itiraz edileceğini anlatır.
Bu yazıda
- Garanti süresi ne zaman başlar, kaç yıldır?
- Tamirde geçen süre ve değiştirilen ürünün garantisi
- Garanti belgesi verilmediyse veya kaybolduysa
- Servisin tamir süresi ne zaman başlar?
- Tamir süresi aşılırsa ne olur?
- Aynı arıza tekrar ederse değişim hakkı
- Garanti kapsamında hangi ücretler istenemez?
- "Kullanım hatası" raporuna itiraz
- Garanti bittikten sonra
- Örneklerle değerlendirme
- Sık yapılan hatalar
- Ne zaman avukata ihtiyaç duyulur?
- Kaynaklar
Garanti süresi ne zaman başlar, kaç yıldır?
Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlar ve asgari iki yıldır; bazı mallarda Bakanlık başka bir ölçü birimi belirleyebilir (m. 56/2). Başlangıç, fatura tarihi değil ürünü fiilen teslim aldığınız tarihtir. Bu nedenle garanti belgesinde malın teslim tarihi ve yeri yazılı olmak zorundadır (Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 7/1-d). İnternetten aldığınız ürünlerde garanti belgesindeki satıcı, fatura ve teslim bilgileri aranmaz; bunların yerine faturadaki bilgiler esas alınır (m. 7/2).
- Başka ölçü birimi: Örneğin otomobil ve motosiklette garanti, Yönetmelik ekindeki listede süre veya kilometreyle belirlenir ve hangisi önce dolarsa o esas alınır. Malın üzerinde bu ölçüyü tespit edecek bir düzenek yoksa garanti süresi asgari iki yıl kabul edilir (m. 6/2).
- Kapsam: Garanti bütün parçaları dahil malın tamamını kapsar; bu bilgi belgede yazılı olmak zorundadır (m. 7/1-g).
- Yenilenmiş ürün: Yenilenmiş ürünlere teslimden itibaren asgari bir yıl garanti verilmesi zorunludur (Kanun m. 57/A).
- İkinci el ürün: Garanti belgesi zorunluluğu, listedeki kullanılmamış mallar içindir (Yönetmelik m. 5/1). İkinci el satışta ise satıcının ayıp sorumluluğu bir yıldan kısa olamaz (Kanun m. 12/2).
- Ek garanti: Satıcının, üreticinin veya ithalatçının yasal süreye ek olarak verdiği garanti, yani ihtiyari garanti, taahhüt edeni ve reklamındaki ifadelerle bağlar; taahhüt süresince bu haklar için sizden masraf istenemez (Kanun m. 57).
Tamirde geçen süre ve değiştirilen ürünün garantisi
Malın arızalanması hâlinde tamirde geçen süre garanti süresine eklenir (Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 6/3). Ürününüz garanti süresi içinde servise teslim edildi ve bir süre serviste kaldıysa, garanti bitiş tarihi bu süre kadar ileri gider. Servis fişindeki teslim ve iade tarihlerini bu hesap için saklayın.
Garanti uygulaması sırasında ürün yenisiyle değiştirilirse yeni ürüne baştan bir garanti süresi başlamaz; değiştirilen malın garanti süresi, satın aldığınız malın kalan garanti süresiyle sınırlıdır (m. 10). Örneğin garantinin ilk yılında değiştirilen bir telefonda, yeni cihaz ilk telefonun kalan süresi boyunca garanti kapsamındadır.
Garanti belgesi verilmediyse veya kaybolduysa
Garanti belgesini üretici veya ithalatçı düzenler; belgenin tamamlanıp size verilmesi ve bunun ispatı satıcının sorumluluğundadır (Kanun m. 56/1; Yönetmelik m. 5/2). Belge kâğıt üzerinde veya e-posta, kısa mesaj gibi kalıcı veri saklayıcısıyla verilebilir; isterseniz kâğıt üzerinde verilmesi zorunludur (Yönetmelik m. 5/2). Satışla ilgili fatura, garanti belgesinin yerine geçmez (m. 5/3); bu kural satıcıya belge verme yükümlülüğü yükler, sizin haklarınızı daraltmaz.
Yasal garanti süresi kanundan doğar. Belgenin hiç verilmemesi ya da kaybolması bu süreyi ortadan kaldırmaz; satın alma ve teslim tarihini fatura, sipariş kaydı veya teslim belgesiyle ispatlayabilirsiniz. Belgeyi kaybettiyseniz satıcıdan veya üreticiden bir örneğini yazılı olarak isteyin; birçok üretici seri numarasıyla garanti sorgulaması da sunar. Garanti belgesi ve Türkçe kılavuz verme yükümlülüğüne aykırılık, satıcı ve üretici için idari para cezası gerektirir (Kanun m. 77/6).
Servisin tamir süresi ne zaman başlar?
Bir malın yetkili servisteki tamir süresi, yönetmelikle belirlenen azami süreyi geçemez (Kanun m. 58/3). Azami tamir süresi, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki listede her mal grubu için ayrı ayrı belirlenir ve garanti belgenizde yazılı olmak zorundadır (Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 4/1-a ve 7/1-f). Ürününüz için geçerli süreyi önce garanti belgesinden kontrol edin.
Sürenin başlangıcı garanti içinde ve dışında farklıdır (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m. 10/4):
- Garanti süresi içinde: Süre, arızayı yetkili servise veya satıcıya bildirdiğiniz tarihte başlar. Bildirimi telefon, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilirsiniz; uyuşmazlıkta bildirimi ispat yükü sizdedir.
- Garanti süresi dışında: Süre, ürünün yetkili servise teslim edildiği tarihte başlar.
Tamir tamamlanınca servis bunu size telefon, kısa mesaj veya e-postayla bildirir; bildirimi ispat yükü servistedir (m. 10/5). Servis, kendisine teslim edilen ürün için teslim alındığını gösteren bir belge düzenlemek zorundadır; bu belgede şikâyetiniz, ürünün bilgileri ve arıza bildirim tarihi yer alır (m. 11/1). Belge ve servis fişi kalıcı veri saklayıcısıyla da verilebilir (m. 11/6).
Tamir süresi aşılırsa ne olur?
Onarım hakkını kullandıysanız ve tamir için gereken azami süre aşıldıysa bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim isteyebilirsiniz; satıcı reddedemez (Kanun m. 56/3; Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 9/1). Talep yerine getirilmezse satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.
- Süreyi hesaplayın: Arıza bildirim tarihinden itibaren garanti belgesindeki azami tamir süresini iş günü olarak sayın. İş günü; pazar, resmî ve dini bayram günleri ile yılbaşı, 1 Mayıs ve 15 Temmuz dışındaki günlerdir (Yönetmelik m. 4/1-d).
- Yazılı talepte bulunun: Süre dolduğunda satıcıya, hangi hakkı seçtiğinizi açıkça yazın: iade, indirim veya değişim.
- Değişimde süre: Değişimi seçtiyseniz satıcı, üretici veya ithalatçı talebi kendilerine bildirilmesinden itibaren azami otuz iş günü içinde yerine getirmek zorundadır (Yönetmelik m. 9/4; Kanun m. 11/4).
- İade veya indirimde: Bedel ya da indirim tutarı derhâl ödenir (Yönetmelik m. 9/3; Kanun m. 11/5).
Değişim satıcı için orantısız güçlük yaratıyorsa sözleşmeden dönme veya indirim haklarından birini kullanırsınız (Yönetmelik m. 9/2). Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği kapsamındaki ürünlerde ayrıca bir güvence vardır: garanti süresinde servise veya satıcıya teslim edilen ürünün arızası Yönetmelikte belirlenen süre içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçı tamir tamamlanıncaya kadar benzer özellikte başka bir ürünü kullanımınıza vermek zorundadır. Bunu istemezseniz bu yükümlülük düşer; bu bilgi servisin düzenlediği teslim belgesinde de yazılı olmak zorundadır (m. 11/1-d ve 14/4).
Aynı arıza tekrar ederse değişim hakkı
Onarım hakkını kullandıktan sonra ürün garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa iade, indirim veya değişim isteyebilirsiniz (Kanun m. 56/3; Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 9/1-a). Yürürlükteki kanun ve yönetmelik bunun için arızanın belirli sayıda tekrar etmesini aramaz. İnternette hâlâ dolaşan "aynı arızanın iki defadan fazla, farklı arızaların dört defadan fazla tekrarı" gibi sayı şartları, yürürlükten kalkmış eski düzenlemelere aittir.
Yine de bu hakkı kullanırken üç noktaya dikkat edin:
- Arıza garanti süresi içinde ortaya çıkmış olmalıdır; tamirde geçen süre bu süreye eklenir.
- Önceki başvuruda onarımı seçmiş ve ürünü onarılmış olarak teslim almış olmanız gerekir; ilk arızada doğrudan değişim isteyecekseniz bunu ilk başvuruda seçmelisiniz.
- Yeni arıza, kullanım hatasından değil ürünün kendisinden kaynaklanmalıdır.
Her servis başvurusunun fişini, teslim ve iade tarihlerini ve arıza tanımını saklayın. Değişim talebi reddedilirse bu kayıtlar hakem heyetinde en önemli deliliniz olur. Telefon ve beyaz eşyada sık karşılaşılan durumlar, yedek parça ve özel servis sorunları için garanti, servis ve onarım hakkı yazımıza da bakabilirsiniz.
Garanti kapsamında hangi ücretler istenemez?
Ücretsiz onarımı seçtiğinizde satıcı; işçilik, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında ücret isteyemez (Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 8/1; Kanun m. 11/1-c).
- Kargo ve ulaşım: Kullanma kılavuzuna aykırı kullanım hâlleri dışında, yetkili servis, üretici, ithalatçı veya satıcı garanti süresi içinde nakliye, posta, kargo veya servis elemanının ulaşım gideri gibi bir ücret isteyemez (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m. 10/2 ve 14/3).
- En yakın servis: Bulunduğunuz yerde yetkili servis yoksa satış sonrası hizmetten size en yakın yetkili servis sorumludur (m. 10/1); garanti süresi içinde bu servise ulaşım gideri de yukarıdaki kural gereği sizden istenemez.
- Değiştirilen parça: Yetkili servis, garanti süresi içinde değiştirdiği parçayı size göstermek zorundadır (m. 13/1).
"Kullanım hatası" raporuna itiraz
Arıza, ürünün kullanma kılavuzuna aykırı kullanılmasından kaynaklanıyorsa ücretsiz onarım ve değişim hakları uygulanmaz; ancak bunun azami tamir süresi içinde düzenlenen bir raporla belirlenmesi ve raporun bir nüshasının size verilmesi zorunludur (Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 11/1-2). Rapor yetkili servis, yetkili servis yoksa sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üretici tarafından düzenlenir.
Rapora katılmıyorsanız, uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurup bilirkişi incelemesi isteyebilirsiniz (m. 11/3). Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan arızalarda ayıbın teslimde var olduğu kabul edildiği için, ürünün ayıplı olmadığını ispat yükü satıcıdadır (Kanun m. 10/1). Raporu almadan ürünü teslim almayın; raporda arızanın sebebinin açıkça yazılmasını isteyin.
Benzer şekilde, tamirin mümkün olmadığı da yetkili servis, satıcı, üretici veya ithalatçının raporuyla belirlenir ve bu rapor arızanın bildiriminden itibaren o malın azami tamir süresi içinde düzenlenmelidir (Yönetmelik m. 9/1-c ve 9/5). Böyle bir rapor varsa doğrudan iade, indirim veya değişim isteyebilirsiniz.
Garanti bittikten sonra
Garanti bittikten sonra da üretici veya ithalatçı, Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü boyunca satış sonrası bakım ve onarım hizmeti sağlamak zorundadır; bu hizmet sağlanmazsa zararınızın tazminini isteyebilirsiniz (Kanun m. 58/1 ve 58/7). Garanti dışındaki tamirler ücretlidir; ancak bakım ve onarım süresi kullanım ömrü boyunca azami tamir süresini geçemez ve bu durumda süre ürünün servise teslim edildiği tarihte başlar (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m. 10/4). Servis, yedek parça fiyat listesini görebileceğiniz bir yerde bulundurmak zorundadır (m. 12/2).
Garanti ile ayıp zamanaşımı aynı şey değildir. Ayıplı maldan sorumluluk, kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre yoksa teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp hileyle gizlenmişse zamanaşımı işlemez (Kanun m. 12). Satıcıya karşı ayıp haklarınızı nasıl kullanacağınızı ayıplı mal nasıl iade edilir rehberimiz anlatır.
Örneklerle değerlendirme
- Buzdolabı bir kez tamir edildi, birkaç ay sonra yine soğutmuyor: Garanti süresi içinde onarımdan sonra tekrar arıza çıktığı için değişim veya iade isteyebilirsiniz. Arızanın aynı ya da farklı olması, ikinci veya üçüncü tekrar olması sonucu değiştirmez.
- Telefon garanti belgesindeki azami tamir süresini aştı: Süre arızayı servise bildirdiğiniz gün başladığı için servis fişindeki tarihten itibaren iş günlerini sayın. Süre aşıldıysa satıcıya yazılı olarak hangi hakkı seçtiğinizi bildirin.
- Servis sıvı teması var diyerek ücret istiyor: Servisin bunu azami tamir süresi içinde düzenleyeceği bir raporla belirlemesi ve raporu size vermesi gerekir. Katılmıyorsanız hakem heyetinde bilirkişi incelemesi isteyin.
Sık yapılan hatalar
- Garanti süresini fatura tarihinden hesaplamak ve tamirde geçen süreyi eklememek.
- Arızayı yalnızca telefonla bildirip tarih kaydı oluşturmamak; garanti içinde tamir süresi bildirim tarihinde başlar.
- Değişim için arızanın belirli sayıda tekrar etmesi gerektiğini sanmak.
- Değiştirilen ürüne yeni bir iki yıllık garanti başladığını düşünmek.
- "Kullanım hatası" denince rapor istemeden ücreti ödemek.
- Servis fişlerini ve kargo kayıtlarını saklamamak.
Ne zaman avukata ihtiyaç duyulur?
Araç, kombi veya klima gibi yüksek bedelli ve teknik inceleme gerektiren ürünlerde, servis raporuna itiraz ederken bilirkişi süreci gerekiyorsa ya da satıcı ve üretici sorumluluğu birbirine atıyorsa bir avukattan destek almak yararlı olabilir. Hakem heyetine avukatsız başvurmak mümkündür.
Kaynaklar
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, m. 10, 11, 12, 56, 57, 57/A, 58, 77
- Garanti Belgesi Yönetmeliği (Resmî Gazete, 13.6.2014, sayı 29029) ve değişikliği (Resmî Gazete, 5.11.2020)
- Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (Resmî Gazete, 13.6.2014, sayı 29029), 12.2.2020 ve 5.11.2020 tarihli değişiklikleri
- Ticaret Bakanlığı, Ayıplı Mal ve Hizmetler Hakkında Bilgilendirme